Por medio de unos correos que he intercambiado con Avianca les voy a contar la historia del porque creo que Avianca 1000 veces......¡Tal vez NO! Aquí hago referencia al blog escrito por Prometeo en marzo de este año.
CORREO NUMERO 1
El número de vuelo era AV48 con ruta BOG-LAX, saliendo a las 2pm del día 16 de Julio de 2009. Número del tiquete EKT XXXXXXXXXXXXX. Número Avianca Plus XXXXXXXXXXX.
El avión original en que íbamos a volar tuvo una falla mecánica y por tal razón Avianca nos hizo cambiar de avión. Yo debía tomar un vuelo de conexión en Los Ángeles hacia Melbourne (Qantas Airways) y por el cambio de avión de Avianca no iba a alcanzar hacer la conexión ya que el vuelo de Avianca salió con 3.5hrs de retraso. Mientras esperaba en Bogotá a que trajeran el avión nuevo en el que viajaríamos a Los Ángeles me acerque a hablar con la señorita responsable de “ayudar con las conexiones” y ella tomó los datos de mi tiquete con Qantas y me dijo que por ser un tiquete independiente no era mucho lo que Avianca podía hacer pero que de todas formas en Los Ángeles el equipo en tierra ME IBA AYUDAR A SOLUCIONAR MI PROBLEMA. De tal manera que me subí al avión pensando que Avianca me ayudaría.
Al llegar a Los Ángeles (a las doce de la noche más o menos), cuando salía del avión había una persona de Avianca ahí parada, así que me acerqué y le conté lo que estaba pasando y me dijo que en el baggage claim estaba “Andrés” que él tenía los datos de mi hotel y vuelo porque Avianca me había conseguido un vuelo al siguiente día. Así que yo feliz y tranquila, Avianca parecía estar haciendo lo correcto.
Al llegar al baggage claim hablé con una señorita de Avianca y le conté lo que estaba pasando y me pidió mi nombre, se lo di, y no lo encontró en la lista. Me preguntó, que si mi tiquete era independiente, le dije que sí y me informó que con tiquetes independientes Avianca no me podía ayudar en lo absoluto. Obviamente yo me moleste mucho y comuniqué lo inconforme que yo estaba con esa noticia ya que yo había perdido mi vuelo a Melbourne por la falla del avión de Avianca, así que la señorita me dijo que hablara con “Andrés” (lastimosamente no tengo el apellido de esta persona).
Busqué a Andrés y le repetí la bendita historia y el simplemente me dijo que Avianca no podía hacer absolutamente nada por mi y que no me podía ayudar con NADA. Lógicamente que le dije a él que como era eso posible si había sido gracias a Avianca que yo había perdido mi vuelo, ¿qué cómo era posible que Avianca no se responsabilizara y me ayudara? La respuesta de Andrés fue que por tener un tiquete independiente la responsabilidad de Avianca era traerme hasta Los Ángeles y ya lo que pasaba después no era problema de Avianca. Viendo que Avianca no me iba a cubrir el costo de un hotel le pedí a Andrés que entonces por favor me ayudara por lo menos a buscar un hotel en donde pasar la noche ya que era la una de la mañana. Andrés me dijo que él no podía porque estaba ocupado en el baggage claim, le dije que con quién me podía quejar porque yo estaba completamente insatisfecha con el trato que está recibiendo por parte de Avianca y me dijo que podía ir al counter en el Terminal 2 pero que allá no había nadie y que entonces tendría que esperar por lo menos una hora para hacer mi queja.
Para este punto yo ya estaba complemente cansada y molesta así que decidí ir al counter de Qantas a ver si ellos podían conseguirme un lugar en el siguiente vuelo a Melbourne. La persona que me atendió estaba complemente aterrada por el trato que yo había recibido de parte de Avianca, me ayudó a conseguir un puesto en el próximo vuelo a Melbourne, y fuera de eso se tomó la molestia de llamar a hoteles hasta que me consiguió uno con un cuarto disponible. Quiero que quede claro que con Qantas YO TAMBIEN TENIA UN TIQUETE INDEPENDIENTE y que no fue por Qantas que yo perdí mi vuelo, no fue por Qantas que yo debía buscar un hotel en donde pasar la noche. Pero a diferencia de Avianca, Qantas si se preocupa por el bienestar de sus clientes y pasajeros y tiene la decencia de ayudarlos, porque al fin y al cabo es el cliente quien le da el negocio a la aerolínea y es su deber. Avianca debía de tomar un curso dictado por Qantas sobre cómo tratar a sus clientes.
Yo quiero que Avianca me reconozca los gastos de mi estadía en Los Ángeles y las razones son:
1 – Fue culpa de Avianca que yo perdiera mi conexión. Así mi tiquete fuera independiente, la responsabilidad de Avianca era llevarme hasta Los Ángeles A TIEMPO y no tres horas y media después del vuelo programado.
2 – Me sentí engañada. Desde Bogotá Avianca me estaba diciendo que me iban ayudar cuando es obvio que desde Bogotá Avianca sabía muy bien que NO me colaborarían. Si desde Bogotá Avianca me hubiese dicho que no se iban a responsabilizar con ayudarme yo hubiera podido hacer una reserva de hotel desde Bogotá y no llegar a Los Ángeles cansada a buscar hotel a la madrugada.
3 – Avianca me incumplió ya que el compromiso de Avianca hacia el cliente es: “…es entregarle un servicio seguro, puntual, cálido y ágil, en tierra y a bordo, cada vez que elige uno de nuestros vuelos.” Así lo dice la página web de la compañía y es obvio que después de lo contado anteriormente Avianca no cumplió con su compromiso.
Encuentre adjunto el recibo de pago por los gastos de hotel que yo hice durante el tiempo que debí quedarme en Los Ángeles.
Agradezco de ante mano su colaboración y quedo a espera de una pronta respuesta.
CORREO NUMERO 2 (Respuesta de Avianca)
Respetada señora:
Recibimos su comunicación en la que nos da a conocer la experiencia de viaje el pasado 17 de julio en la ruta Bogotá- Los Ángeles vuelo AV48.
Lamentablemente el equipo que cubría esta ruta, presentó un imprevisto técnico de último minuto, situación que generó demora de 03 horas 25 minutos en la salida.
Señora, si bien es factible que se presenten este tipo de situaciones, lo que menos pretendemos como aerolínea es generalizarlas ni mucho menos afectar a nuestros apreciados viajeros, no obstante en esta oportunidad teniendo en cuenta que el contrato de transporte adquirido con Avianca comprendía únicamente el trayecto Bogotá -Los Ángeles, nos vemos limitados a responder por dicha ruta, motivo por el cual y teniendo en cuenta que esta se cumplió, no nos es posible emitir respuesta positiva a su solicitud de asumir los gastos adicionales en los que incurrió.
Presentamos nuestras más sinceras disculpas por los malestares que esta situación le haya ocasionado y si la atención de nuestros colaboradores no se compadeció con los estándares de servicio de la compañía. Adicionalmente, y por la demora del vuelo, se hizo la acumulación de 1,300 millas a su cuenta de viajero frecuente.
Confiados en que contamos con su comprensión esperamos nos brinde una nueva oportunidad de servirle.
Reciba un cordial saludo,
Relaciones con el Cliente
Avianca
CORREO NUMERO 3
Estimada Señora,
Le agradezco de ante mano su pronta respuesta.
Sin embargo no me parece que Avianca está respondiendo como una empresa seria debería de hacerlo. Simplemente es inaudito que por las fallas técnicas de uno de sus aviones yo tenga que correr con las consecuencias de la incompetencia técnica de Avianca. Adicionalmente, la respuesta que usted me da tampoco explica porque el personal en tierra en Los Ángeles ni siquiera se podía preocupar por el bien estar de los pasajeros. Le pido entonces el favor de poner mi caso en manos de la persona encargada del departamento de atención al cliente.
Adicionalmente quiero que quede claro que con esta respuesta Avianca está faltando a su propia misión como aerolínea ya que NO está ganando mi lealtad.
Quedo a espera de su respuesta.
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Todavía estoy esperando que Avianca me responda... ¿tengo o no tengo razón para decir que Avianca 1000 veces...... ¡Tal vez no!?
CORREO NUMERO 1
El número de vuelo era AV48 con ruta BOG-LAX, saliendo a las 2pm del día 16 de Julio de 2009. Número del tiquete EKT XXXXXXXXXXXXX. Número Avianca Plus XXXXXXXXXXX.
El avión original en que íbamos a volar tuvo una falla mecánica y por tal razón Avianca nos hizo cambiar de avión. Yo debía tomar un vuelo de conexión en Los Ángeles hacia Melbourne (Qantas Airways) y por el cambio de avión de Avianca no iba a alcanzar hacer la conexión ya que el vuelo de Avianca salió con 3.5hrs de retraso. Mientras esperaba en Bogotá a que trajeran el avión nuevo en el que viajaríamos a Los Ángeles me acerque a hablar con la señorita responsable de “ayudar con las conexiones” y ella tomó los datos de mi tiquete con Qantas y me dijo que por ser un tiquete independiente no era mucho lo que Avianca podía hacer pero que de todas formas en Los Ángeles el equipo en tierra ME IBA AYUDAR A SOLUCIONAR MI PROBLEMA. De tal manera que me subí al avión pensando que Avianca me ayudaría.
Al llegar a Los Ángeles (a las doce de la noche más o menos), cuando salía del avión había una persona de Avianca ahí parada, así que me acerqué y le conté lo que estaba pasando y me dijo que en el baggage claim estaba “Andrés” que él tenía los datos de mi hotel y vuelo porque Avianca me había conseguido un vuelo al siguiente día. Así que yo feliz y tranquila, Avianca parecía estar haciendo lo correcto.
Al llegar al baggage claim hablé con una señorita de Avianca y le conté lo que estaba pasando y me pidió mi nombre, se lo di, y no lo encontró en la lista. Me preguntó, que si mi tiquete era independiente, le dije que sí y me informó que con tiquetes independientes Avianca no me podía ayudar en lo absoluto. Obviamente yo me moleste mucho y comuniqué lo inconforme que yo estaba con esa noticia ya que yo había perdido mi vuelo a Melbourne por la falla del avión de Avianca, así que la señorita me dijo que hablara con “Andrés” (lastimosamente no tengo el apellido de esta persona).
Busqué a Andrés y le repetí la bendita historia y el simplemente me dijo que Avianca no podía hacer absolutamente nada por mi y que no me podía ayudar con NADA. Lógicamente que le dije a él que como era eso posible si había sido gracias a Avianca que yo había perdido mi vuelo, ¿qué cómo era posible que Avianca no se responsabilizara y me ayudara? La respuesta de Andrés fue que por tener un tiquete independiente la responsabilidad de Avianca era traerme hasta Los Ángeles y ya lo que pasaba después no era problema de Avianca. Viendo que Avianca no me iba a cubrir el costo de un hotel le pedí a Andrés que entonces por favor me ayudara por lo menos a buscar un hotel en donde pasar la noche ya que era la una de la mañana. Andrés me dijo que él no podía porque estaba ocupado en el baggage claim, le dije que con quién me podía quejar porque yo estaba completamente insatisfecha con el trato que está recibiendo por parte de Avianca y me dijo que podía ir al counter en el Terminal 2 pero que allá no había nadie y que entonces tendría que esperar por lo menos una hora para hacer mi queja.
Para este punto yo ya estaba complemente cansada y molesta así que decidí ir al counter de Qantas a ver si ellos podían conseguirme un lugar en el siguiente vuelo a Melbourne. La persona que me atendió estaba complemente aterrada por el trato que yo había recibido de parte de Avianca, me ayudó a conseguir un puesto en el próximo vuelo a Melbourne, y fuera de eso se tomó la molestia de llamar a hoteles hasta que me consiguió uno con un cuarto disponible. Quiero que quede claro que con Qantas YO TAMBIEN TENIA UN TIQUETE INDEPENDIENTE y que no fue por Qantas que yo perdí mi vuelo, no fue por Qantas que yo debía buscar un hotel en donde pasar la noche. Pero a diferencia de Avianca, Qantas si se preocupa por el bienestar de sus clientes y pasajeros y tiene la decencia de ayudarlos, porque al fin y al cabo es el cliente quien le da el negocio a la aerolínea y es su deber. Avianca debía de tomar un curso dictado por Qantas sobre cómo tratar a sus clientes.
Yo quiero que Avianca me reconozca los gastos de mi estadía en Los Ángeles y las razones son:
1 – Fue culpa de Avianca que yo perdiera mi conexión. Así mi tiquete fuera independiente, la responsabilidad de Avianca era llevarme hasta Los Ángeles A TIEMPO y no tres horas y media después del vuelo programado.
2 – Me sentí engañada. Desde Bogotá Avianca me estaba diciendo que me iban ayudar cuando es obvio que desde Bogotá Avianca sabía muy bien que NO me colaborarían. Si desde Bogotá Avianca me hubiese dicho que no se iban a responsabilizar con ayudarme yo hubiera podido hacer una reserva de hotel desde Bogotá y no llegar a Los Ángeles cansada a buscar hotel a la madrugada.
3 – Avianca me incumplió ya que el compromiso de Avianca hacia el cliente es: “…es entregarle un servicio seguro, puntual, cálido y ágil, en tierra y a bordo, cada vez que elige uno de nuestros vuelos.” Así lo dice la página web de la compañía y es obvio que después de lo contado anteriormente Avianca no cumplió con su compromiso.
Encuentre adjunto el recibo de pago por los gastos de hotel que yo hice durante el tiempo que debí quedarme en Los Ángeles.
Agradezco de ante mano su colaboración y quedo a espera de una pronta respuesta.
CORREO NUMERO 2 (Respuesta de Avianca)
Respetada señora:
Recibimos su comunicación en la que nos da a conocer la experiencia de viaje el pasado 17 de julio en la ruta Bogotá- Los Ángeles vuelo AV48.
Lamentablemente el equipo que cubría esta ruta, presentó un imprevisto técnico de último minuto, situación que generó demora de 03 horas 25 minutos en la salida.
Señora, si bien es factible que se presenten este tipo de situaciones, lo que menos pretendemos como aerolínea es generalizarlas ni mucho menos afectar a nuestros apreciados viajeros, no obstante en esta oportunidad teniendo en cuenta que el contrato de transporte adquirido con Avianca comprendía únicamente el trayecto Bogotá -Los Ángeles, nos vemos limitados a responder por dicha ruta, motivo por el cual y teniendo en cuenta que esta se cumplió, no nos es posible emitir respuesta positiva a su solicitud de asumir los gastos adicionales en los que incurrió.
Presentamos nuestras más sinceras disculpas por los malestares que esta situación le haya ocasionado y si la atención de nuestros colaboradores no se compadeció con los estándares de servicio de la compañía. Adicionalmente, y por la demora del vuelo, se hizo la acumulación de 1,300 millas a su cuenta de viajero frecuente.
Confiados en que contamos con su comprensión esperamos nos brinde una nueva oportunidad de servirle.
Reciba un cordial saludo,
Relaciones con el Cliente
Avianca
CORREO NUMERO 3
Estimada Señora,
Le agradezco de ante mano su pronta respuesta.
Sin embargo no me parece que Avianca está respondiendo como una empresa seria debería de hacerlo. Simplemente es inaudito que por las fallas técnicas de uno de sus aviones yo tenga que correr con las consecuencias de la incompetencia técnica de Avianca. Adicionalmente, la respuesta que usted me da tampoco explica porque el personal en tierra en Los Ángeles ni siquiera se podía preocupar por el bien estar de los pasajeros. Le pido entonces el favor de poner mi caso en manos de la persona encargada del departamento de atención al cliente.
Adicionalmente quiero que quede claro que con esta respuesta Avianca está faltando a su propia misión como aerolínea ya que NO está ganando mi lealtad.
Quedo a espera de su respuesta.
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Todavía estoy esperando que Avianca me responda... ¿tengo o no tengo razón para decir que Avianca 1000 veces...... ¡Tal vez no!?
3 comentarios:
:O
Increíble!!! afortunadamente tenías dinero extra para haer cubierto los gastos que incurrieron quedándote mas de lo previsto en los Ángeles. pero solo puedo decir una cosa:
¡Tienen huevo los de avianca!
Saludos!
Estos pulpos solo les importa sus utilidades, conozco un caso muy parecido pero ocurrio con CONTINENTAL, esa empresa es sencillamente una porqueria, cuidado al volar con ellos cobran hasta la mirada de una pelicula y atienden a la gente a las patadas. tambien con CONTINENTAL CERO no son malos son perversos,.
Estos pulpos solo les importa sus utilidades, conozco un caso muy parecido pero ocurrio con CONTINENTAL, esa empresa es sencillamente una porqueria, cuidado al volar con ellos cobran hasta la mirada de una pelicula y atienden a la gente a las patadas. tambien con CONTINENTAL CERO no son malos son perversos,.
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